客户服务是什么？一文读懂到底什么是客户服务水平
什么是客户服务（一篇文章了解什么是客户服务水平）
客户服务水平是供应链的首要指标，也是最重要的指标之一。如果客户服务水平低，不能满足客户要求，库存控制再好，质量再好，成本再低，都是徒劳的，因为我们会失去客户.
那么，在供应链管理中，客户服务水平到底是什么？如何量化和评估客户服务水平？
一、究竟什么是客户服务水平？
客服水平，目前在网上找不到满意的定义。既然找不到，我自己给个定义：在供应链管理中，客户服务水平是指供应链按照承诺满足客户对商品的需求的能力。这里有四个关键词。
第一个关键词是满足。我用的是满足要求，不超过要求。在供应链管理中，我们要做的是满足，而不是超越。有人可能会问，超越不是更好吗？不，超过意味着必须保持额外的高库存，这意味着支付额外的高成本。
第二个关键词是商品需求。也就是说，在供应链管理中，客户服务水平只针对客户对商品的需求，满足的是对商品的需求，而不是其他要求（如客服态度、售后响应速度等） ， ETC。）。强调对商品的需求包括三个方面，一是数量需求，二是时间需求，三是质量需求。同时满足这三个方面，就是完整的客户对商品的需求。
第三个关键词是能力。也就是说，在供应链管理中，客户服务水平是评价供应链本身服务能力的指标，而不是客户感受指标。它不同于客户满意度，甚至完全是两个概念和两个指标。
第四个关键词是应许。也就是说，满足的是供应链与客户约定或承诺的对商品的需求，而不是无条件地满足客户对商品的所有需求。客户服务水平是指供应链在客户需求方面履行承诺的能力。
二、应该满足原始需求还是承诺的需求？
很多人认为，供应链应该满足客户的原始需求（比如马上给我准备1000箱货，现在就发），客户服务水平应该从满足客户的原始需求出发，而不是供应链自身的承诺。我强烈不同意这种观点。我的第四个关键词具体说，根据承诺，在客户需求方面，供应链只对自己的承诺负责，履行自己承诺的水平就是供应链的客户服务水平。
首先，提前期有它的刚性（提前期是供应链的一个典型承诺），我们不可能有所有的库存，我们不可能有所有的库存，我们不能也不应该' t满足客户的所有需求。例如，针对客户的个性化需求和非常规产品需求，我们无法在短时间内准备库存或交付。我们的设计、采购和生产都有一定的交货时间。这个提前期通常是固定的。如果没有达到交货时间，我们将无法及时交货。我们需要做的是采取措施缩短各种交货时间，同时根据供应链的特点和自身的能力，向客户承诺，如约交付。
其次，如果客户确实有超出交货期的紧急需求，供应链的第一步就是根据当前的实际情况进行分析评估，看看客户的需求能否得到满足，然后做出新的承诺。换句话说，供应链要做的就是做出承诺，然后兑现承诺（即订单审核）。该承诺可以是长期协议（例如提前期），也可以是临时做出并需要立即兑现的（例如紧急订单插入需求）。
第三，供应链需要做的是以最低的库存满足客户的需求，以最低的成本实现既定的业务目标。既然要考虑库存和成本，自然不能无限量满足客户的任何需求。我们需要满足客户的需求，但我们需要满足我们所承诺的客户需求。
最后，客户往往是理性的，我们可以与他们进行沟通和沟通，以实现双方同意甚至双赢的解决方案和承诺。例如，与客户沟通并放宽一点交货时间。我们可以通过宽松的交货期来减轻供应链的压力，从而大大提高对客户的服务水平。我们提高客户服务水平，可以减少客户的不确定性。，从而使客户受益。
三、如何量化和评估客户服务水平？
在供应链管理中，客户服务水平通常以两个具体指标的形式体现，也就是说，客户服务水平可以通过以下两个具体指标来量化和评价。一是可用率，二是及时交付率。这两个指标表达的意思相同。在我们的实际应用中，我们只需要选择一个即可。这两个指标反映了供应链中的客户服务水平，但略有不同。
可用率，顾名思义，就是客户提出需求后，供应链在约定时间有货源的比率，或者说供应不可用的比率。可用率计算公式，可用率=指定时间内库存的订单量/总订单量（订单量也可以是订单数、订单行数或订单数），可用率 = 1 - 缺货率。
准时交货率（OTD，On Time），按约定将订单要求及时交付给客户的比率。其计算公式为，及时送达率=在指定时间送达的订单金额/总订单金额（同理，订单金额也可以是订单数量、订单行数或订单数量）。
从上面的描述可以看出，可用率和及时送达率反映了约定的订单履行率，但是可用性率侧重于离岸，准时率侧重于陆上，略有不同。即可用率表示我要在约定的时间给你发多少货，而及时发货强调的是按照约定把货送到客户手上。
在这方面，准时交货率似乎更合理，但事实并非如此。不同的公司有不同的场景，指标的选择可能会有所不同。最合适的就是最好的。例如，在商场，空置率是非常合理的。此外，从供货到交付的过程充满了不确定性，有些供应链根本无法控制这些过程。此时，参考可用性（货物交付）更为客观。
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